Telefon: +45 4630 5500

E-mail: info@merlinia.com

Konica Minolta Business Solutions är en av Danmarks största leverantörer av kopieringsmaskiner och skrivare. Den danska verksamheten arbetar med försäljning och service för de olika produktlinjerna. Även om man naturligtvis säljer de olika kontorsmaskinerna främst på deras kvalitet, är man mycket medveten om att god kundservice också är en viktig parameter. Det är här god telefonservice spelar en stor roll.

När den enda "produkten" man själv tillför i försäljningsprocessen är service, är det också rätt enkelt att peka på vilka möjligheter man har för "produktförbättring". Man måste helt enkelt hela tiden försäkra sig om att den service och uppmärksamhet kunderna får lever upp till, eller övergår, deras förväntningar.

Ledarskapfokus

Ett sak som Konica Minolta hade möjlighet att förbättra var telefonservicen. För ett par år sedan hade verksamheten ungefär 200 anställda varav cirka 100 hade direktkontakt med kunderna, leverantörerna och andra partners. När det gällde telefonservicen - eller bristen på den - skiljde sig inte Konica Minolta från de flesta andra företag av samma storlek. Även när alla gjorde sitt bästa var det fortfarande många inkommande samtal som förblev obesvarade på grund av att den aktuelle personen inte var på sin plats när telefonen ringde.

På en punkt skiljde sig dock Konica Minolta från de flesta andra företag: man bestämde sig för att göra något för att förbättra telefonservicen.

"Vi är ett företag som sysslar med försäljning och service. Därför finns snabb och bra service naturligtvis mycket högt på ledningens prioriteringslista", säger Mette Berg, stf IT-chef hos Konica Minolta, som också poängterar det viktiga i att ledningen stödjer arbetet när en lösning har valts.

Visar verkligheten

Verktyget som Konica Minolta valde för att förbättra telefonservicen var Merlinia OutBack, som installerades på datorerna hos alla anställda inom försäljning, service och administration. Inom kort visade sig effekten - alla blev helt enkelt bättre på att informera varandra om att de inte fanns på plats vid sitt skrivbord.

Och varför det? En modern organisation som länge har använt elektroniska kalendrar borde vara vana vid att elektroniskt upprätta möten och andra avtal...?

"Jag tänkte faktiskt själv på samma sätt i början", instämmer Mette Berg. "Men efter en kort tid med OutBack gick det upp för mig vad skillnaden mellan OutBack och ett kalendersystem är. En kalender används för att planera. OutBack visar verkligheten. Naturligtvis är människor bra på att använda kalendersystemet när de har bestämt ett möte på torsdag i nästa vecka. Men ingen skriver in i sin kalender att de går till skrivaren, är och hämtar kaffe eller att de snabbt kikar in på en kollegas kontor. Det använder man OutBack för - och det fungerar!"

Fyra kontor i ett

I dag har Konica Minolta cirka 300 anställda och mer än 150 av dem som arbetar med externa kontakter använder OutBack varje dag. De är placerade på tre lokala kontor och huvudkontoret är i Albertslund. Alla inkommande samtal tas emot i Albertslund, och här kan telefonreceptionisten med hjälp av OutBack snabbt se om en konsult i Vejle eller en administratör i Aalborg är på sin plats eller ej.

"Vi har fått ett riktigt bra verktyg för att hantera det dagliga", säger Mette Berg. "Och under semesterperioden är det helt enkelt fantastiskt. Tänk så svårt det annars hade varit för receptionisten att hålla koll på semesterperioderna för mer än 160 anställda under en period på 2-3 sommarmånader. Några gör sista-minutenplaner, andra ändrar sina planer flera gånger och några byter kanske sina veckor med kollegor. Om man inte har en uppdaterad översikt tillgänglig hela tiden kommer man helt enkelt att drunkna i informationen".

Det finns två funktioner i OutBack som Mette Berg är speciellt förtjust i. En är den mycket överskådliga skärmbilden som ger dig en fullständig överblick över vem som är tillgänglig och vem som inte är det. Den andra är möjligheten att med ett enkelt tryck på en tangent koppla vidare sin telefon - till exempel till en mobiltelefon. Personalen på Konica Minolta har upptäckt att OutBack är bra för alla: de själva, deras kollegor och människor som ringer.

"Vi är väldigt långt från en känsla av att ’storebror ser dig’ för att personalen kan själva se fördelarna med att uppdatera informationen om när de är anträffbara igen", påpekar Mette Berg.

OutBack har tagits emot så väl av Konica Minolta och resultaten har varit så övertygande att Mette Berg inte har några tvivel om de positiva effekter det har haft på företagets image och affärer. Och god telefonservice är så klart alltid värd att ta efter.

Konica Minolta
Business Solutions
Danmark A/S

• En av Danmarks största leverantörer av kontorsmaskiner.
• Sysslar framför allt med försäljning, service och support av lösningar inom kopierings-, skrivare-, fax- och digitala produkter.
• Cirka 300 anställda, varav mer än 150 dagligen använder OutBack.
• Huvudkontoret finns i Albertslund – lokala kontor i Åbyhøj, Vejle och Aalborg.
• Mer information finns på www.konicaminolta.dk

Konica Minoltas stf IT-chef Mette Berg framför receptionen på huvud-kontoret i Rødovre där alla inkommande samtal hanteras. Och det går ganska smärtfritt, tack vare OutBack.

"Kalendersystemet används för att planera. OutBack visar verkigheten."

Konica Minolta i Danmark
är ett försäljnings- och serviceföretag av kontors-maskiner. Maskinernas kvalitet är en viktig försäljningssparameter - god kundservice är definitivt en annan.

"Vi har fått ett riktigt bra verktyg för att hantera det dagliga"

"Personalen kan själva se fördelarna med att uppdatera informationen om när de är anträffbara igen."